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送货上门难,“赔钱”就能解决问题吗?

2022-09-21 10:42:59

最近一段时间,快递圈的两件事情在引发社会各界的密切关注和广泛讨论,相关话题甚至不只一次冲上微博热搜。更有意思的是,这两件事都跟“赔付”有关:

  一件是关于送货,“不上门必赔付”;一件是关于保价,“赔付标准”到底该怎么算、谁说了算。

  关于“保价赔付”,我们以后择机再聊。今天,咱们重点扒一扒“不上门必赔付”背后的业务逻辑,以及潜藏在其中种种博弈。

  01 “赔钱”是有价值的,但并非“万能钥匙”

  顺丰、菜鸟等纷纷加码“不上门必赔付”这一做法,给行业、包括同行企业带来哪些思考?同行企业会不会有压力?“赔钱”真的可以有效解决“送货上门”的痛点吗?这种做法能持久吗?“送货上门”究竟是不是一道无解题?……

  针对这一连串的问题,珍珍最近几天和多位行业资深研究者以及相关企业方进行了多次对话。交谈和沟通中,大家虽然对这些问题存有不同观点,但在“不上门必赔付”这件事的看法却“出奇一致”,认为这种方式是有价值和意义的。

  按照《中华人民共和国快递暂行条例》规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知当面验收。收件人或代收人有权当面验收。

  站在这个角度,“送货上门”本就是法律规定。因此,实际派送中如果存在不送货上门现象,企业予以赔付,既是对客户的一种承诺,也是一种负责任的态度。

  快递专家徐勇表示,“不上门必赔付” 是有价值的,有利于提升和促进整个行业的服务水平。一方面,可以起到引领示范,乃至竞争“倒逼”等作用;另一方面,也有利于行业朝着“承诺服务”的方向进阶和升级。

  与行业专家的理解稍有不同,快递企业在“不上门必赔付”这件事上也有着自己的看法。某加盟制快递企业相关负责人苏凯琪称,送货上门是基本服务,本来就应该送上门,快递企业也从来没说过快递不送货上门。换言之,饱受消费者诟病的“送货不上门”仅仅是部分快递小哥的个人行业。

  “我们一直坚定的认为必须送货上门,无论大家找哪一家快递公司总部,得到的结论一定是送货上门,如果末端小哥因为不送上门收到收件人投诉,公司也一定会进行相应的考核和处罚。”基于此,苏凯琪也认为“不上门必赔付”是有一定价值的——相当于在“送货上门”服务基础上又多了一层保护伞,从而尽量规避出现“不上门”的个人行为。

  当然,对于收件人有特殊需求的,快递企业提供了相应的解决方案。比如在满足自提需求方面,圆通有妈妈驿站、中通有兔喜、韵达有快递超市等。

  包括此次高调宣布在全国50个城市推出“不上门必赔付”的顺丰,也在服务承诺中特别强调——针对客户个人偏好和特殊情形,比如:收件人偏好不希望上门、预约设置了不上门的,以及反复电联客户未能联系上的,特别是疫情管控等因素导致的不能上门,将不纳入赔付范围。

  实际上,除了部分快递小哥的个人行为外,也有一些网点“把不上门这种不正常现象当成正常现象”。物流行业专家杨达卿表示,上门配送是快递正常履约的标准动作,现在之所以成为快递及平台企业打造服务形象的标签,在于一些快递网点把不上门这种不正常现象当正常现象了。“不上门必赔付”则可以进一步改善这种现象。

  苏凯琪对于杨达卿的说法深有体会。在他看来,之所以会产生“一些网点把不上门这种不正常现象当成正常现象”,主要原因是第三方快递柜和驿站的介入。

  苏凯琪进一步分析,这里面共有三个角色:1.快递企业总部;2.快递末端;3.三方快递柜和驿站。早前没有出现三方快递柜和驿站时,小哥基本上都是送货上门。随着三方快递柜和驿站的出现和壮大,“利”与“弊”之间的博弈也越来越明显:

  有利的是,三方快递柜和驿站确实缓解了末端小哥派送压力,比如当收件人不在家、不方便收快递时,这些渠道是很好的自提补充方式,或者是一种末端增值服务。

  弊端则是,三方快递柜和驿站的出现,同时也绑架了快递企业和消费者,一来他们降低了快递服务标准;二来他们逐渐让消费者接受“把不上门这种不正常现象当成正常现象”,而且也不用承担风险和责任,消费者只要有问题就找去快递企业,最后承担责任的也是快递企业。

  02 “赔钱”的做法能坚持多久?背后有三个账本

  目前来看,“不上门必赔付”确实是一个值得尝试和肯定的破题思路与方案,但也只是解决“送货上门”难的一种方式,并不能根治。究其原因,主要受制于企业性质、业务量、经济效益、市场需求等多重因素。

  在资深行业分析师李丹看来,就直营制的顺丰而言,本身就送货上门,“不上门必赔付”对它是一种承诺,它是下定决心持续强化和践行送货上门。顺丰和菜鸟之所以能够将“不上门必赔付”措施在全国推开,一个重要的原因是“量少”,因为“量少”,所以成本扛得住,尤其顺丰,其收件价格本身就高,菜鸟则是由天猫(淘宝)、天猫国际等平台进行补贴。

  问题也来了:类似于顺丰和菜鸟这种“不上门必赔付”,能坚持多久?

  李丹认为,一看业务量;二看单票价格。其中,价格更是核心。徐勇也认同这种说法,单票价格确实是送货上门的核心点。

  徐勇称,“不上门必赔付”在今后会是行业一个新的发展方向,目的是要解决送货上门的问题。但目前行业整体还做不到,就是因为价格支撑不住。

  如果价格可以支撑,无论多少都可以送货上门。当价格不足以支撑时,那么量少,亏的少;量越来越大,亏的就越来越多,持续性也就无从谈起。

  与此同时,杨达卿也表示,因为低价快递存在,就难免在服务品质上不能整齐划一。虽然竞争的导向是要服务升级、品质竞争,但竞争的过程必然伴随价格竞争和规模竞争。

  “但在市场需求上,我们也不能忽略供需问题。”杨达卿称,“不上门配送”问题仍普遍存在,是快递消费摩擦的热点问题,这在根本上是由于快递行业发展不平衡,供需不对称的问题所导致。譬如,上海、深圳等一线城市与中西部地区农村,在快递服务需求和供给上都存在一定差距,这不是某一个企业能主观拉齐的,而是经济渐进式发展过程中的必然。

  “‘不上门配送’问题看似是某些地方某些企业的问题,其实是我们经济大盘下必然出现的现象。”杨达卿认为,“不上门必赔付”短期内只能改善“送货上门”,很难根治:一是因为廉价需求会长期存在,就会有低价服务供给;二是因为多个快递企业存在,就会有企业用规模优先竞争策略;三是因为直播电商、社交电商等多元新渠道存在,就会有价格竞争刺激低价快递。

  企业经营账本、行业发展账本、产业竞争账本,三个账本,哪一本都不好念。从大方向上来看,在这个过程中,作为头部企业的顺丰、京东物流以及作为平台型企业的菜鸟,需要发挥价值引领和品质引领作用,这样才能避免内卷。

  03 「加派费」可行,问题是“钱”从哪里来?

  自去年邮管部门重拳出击价格战后,行业派费有开始升温的迹象,但具体情况,也是因地而异、因加盟商老板而异。实际上,整体还是稍微有些低的。

  想要马儿快点跑,就要给马儿多吃草。针对“不上门必赔付”这个话题,不少快递小哥直言:只要派费到位,保证送货上门。

  通过“加派费”的正向激励来解决送货上门难题,理论上当然可行。但就目前来看,关键问题又回到“钱”上。可以增加派费,问题是:派费从哪来?加派费要有源头,加的派费谁来出?

  快递公司总部出,利润就会减少,甚至会亏损;电商来出,肯定做不到,电商商家来出,就意味着自家店铺的商品要比别家贵,竞争力会下降。

  快递单票价格是一种市场化的行为,快递企业和电商他们两者在量与价格上是相互博弈的关系。在当下这个竞争环境和产业依附中,“加派费”实施起来会比较困难。

  亦如李丹所言,快递企业业务量每天都是3000~5000万票,业务量很大,总部自己出钱加派费,成本会大幅增加。

  长期在快递企业担任要职的苏凯琪也表示,加派费是确是成本问题。解决成本问题的一个前提是“要传导到前端的销售”,但是因为第三方(快递柜、驿站等)的介入,导致末端服务扭曲,很多消费者已经习惯于不送上门,这就没办法向销售端传导了。

  “传导链”受到阻隔或者被扭曲,多种利益因素的作用下,使得“加派费”或者“涨价”这件事情越发难上加难。

  04 另外两种办法

  聊了这么多,“送货上门”真的就是一道无解题吗?其实不然,办法还是有的。

  办法一,就是国家正在积极引导的「产品分类,服务分层」。前面讨论的“不上门必赔”和“加派费”这些都是促使行业末端送货上门的手段或措施,都有利于行业发展。「产品分类,服务分层」的本质就是差异化服务。

  如何落地和实施?一个关键要素是快递公司拿回定价权,将末端派送选择权交给消费者。比如,快递公司在末端派送通知时,添加一个选择按钮,这个选择按钮包括三个不同选项——送货上门、放驿站代收点、放快递柜,三个选择,交给消费者。不仅可以避免三方代收渠道在其中赚取快递费差价,而且也更加有利于快递企业间公平竞争,选择权在消费者手中,谁服务好他就选谁,慢慢新的竞争格局就会出现。

  “这种方式需要相关部门来主导,制定规则。”徐勇说,相关部门不出手,很难做成,牵扯的关联方较多,做起来比较复杂。

  办法二,做好快递企业和三方(快递柜、驿站等)之间平衡。因为理论上来讲,末端送货上门服务成本高,会传到到销售端,如此,自然而然的,快递价格就会上去。快递是市场化的,三方公司进来以后,干扰了或者说打乱了正常的服务成本体系。

  那么,如何去做好快递企业和三方的平衡?苏凯琪坦言:“让凯撒的归凯撒,耶稣的归耶稣”。三方是快递小哥末端服务一种延伸,或者说一种增值服务;快递企业还是要送上门,但是收件人有特殊需要,也可以选择自提。由此,问题也就基本解决了。

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